חמש סיבות מדוע עליכם להשקיע בשירות לקוחות במדיה חברתית

חמש סיבות מדוע עליכם להשקיע בשירות לקוחות במדיה חברתית

אם אתם עסק הפועל בשנת 2016 במרחב האינטרנטי, אז רוב הסיכויים שהשקעתם זמן וכסף ביצירת נוכחות כלשהי במדיה חברתית, כדי לקדם את העסק או המותג שלכם וכדי לייצר אינטראקציות עם צרכנים קיימים ופוטנציאליים. אך האם ביצעתם את אותה השקעה ומחשבה גם ליצירת שירות לקוחות ייעודי בפלטפורמות החברתיות הרלוונטיות לכם? אם לא אז אנו ממליצים לכם להמשיך לקרוא.

המדיה החברתית היא במהותה בדיוק כזו, חברתית ומעודדת מעורבות ישירה של גולשים עם האתר/העסק/המותג שלכם. לכן זה הגיוני שאתם תיתנו מענה אמיתי ומדויק לאותם גולשים היוצרים מעורבות איתכם דרך ערוצים אלו. פרסום פוסטים מעולים, הגוררים חשיפה טובה באפיקים השונים ומעורבות גולשים גבוהה יחסית זה מצוין אך פשוט אינו מספיק אם אתם לא מייצרים גם שירות לקוחות אפקטיבי ומותאם למדיה החברתית – בפייסבוק למשל.

המציאות היא כזו שכאשר לעסק יש נוכחות בפייסבוק למשל, אז המשתמשים מצפים שיוכלו לפנות לעסק דרך הפייסבוק ולקבל מענה איכותי דרך אותה פלטפורמה. אך למרבה הצער רוב העסקים לא פועלים לפי סדר פעולות מתבקש זה.

החשש לתקשר עם לקוחות ומשתמשים דרך פלטפורמה כל כך ציבורית ופתוחה הוא מובן כמובן, אך הוא פחות מתאים למציאות הדיגיטלית כיום. בטיפול נכון ויעיל, מדובר על כלי שירות לקוחות בעל ערך עצום לעסקים! לא שכנענו אתכם? הנה חמש סיבות מרכזיות לניהול שירות לקוחות ייעודי גם דרך מדיה חברתית.

זה נוח!

הלקוחות שלכם כבר נמצאים הרבה זמן בפייסבוק, לכן זה הגיוני שהם ירצו ליצור איתכם קשר מתוך הפייסבוק. אם זה נוח עבורם, זה צריך להיות נכון ואפילו נוח גם עבורכם לספק שירות לקוחות דרך הפייסבוק (כדוגמא לפלטפורמה החברתית המרכזית). זה לאו דווקא מהיר יותר מאשר טלפון או מייל לשירות הלקוחות, אבל עדיין יותר ויותר אנשים רוצים ליצור קשר דרך מדיה חברתית ולא דרך ערוצים מסורתיים יותר.

אנשים מצפים לקבל תשובה והם אוהבים שמקשיבים להם

אנשים תמיד רוצים שישמעו את קולם ואת דעתם, במיוחד כשיש להם בעיה או צורך מסוים לגבי השירות או המוצר שלכם. מדיה חברתית פשוט זועקת לכך שישתמשו בה גם למטרה זו, האנשים רוצים שישמעו את קולם, שיקשיבו להם באופן אישי והם בהחלט מצפים לקבל תגובה. זה חלק מסוד הכוח והמשיכה של המדיה החברתית. חוסר מענה לאינטראקציות בעלות גוון של שירות לקוחות במדיה חברתית גורר, מיידית, רגשות שליליים לגבי העסק או המותג. וזה כמובן לא רצוי. לעומת זאת, עסק שכן מגיב ללקוחותיו בפייסבוק, יקבל תגובות חיוביות וזה יתרום משמעותית לאהדת המותג.

רושם טוב ייקח אתכם רחוק

מתן מענה של שירות לקוחות במדיה חברתית הוא משהו שמשתמשים מחפשים ורוצים כיום ועובדה שיותר ויותר מהם פונים לעסקים ומותגים דרך ערוצים דיגיטליים אלו. אי לכך, מתן מענה של שירות לקוחות במדיה חברתית יוצר רושם טוב מאוד על המשתמשים והלקוחות שלכם. במציאות התחרותית של עולם העסקים הישראלי והגלובלי כיום, הרושם הטוב הזה ייקח אתכם רחוק מאוד מבחינת נאמנות לקוח, מיתוג, שימור לקוחות והשגת לקוחות חדשים.

שירות לקוחות יוצר הבדל עצום בשימור לקוחות

אחד הדברים הכי משמעותיים בשימור לקוחות ונאמנות לקוחות הוא השירות שהעסק או המותג נותן לפני ואחרי הרכישה. לקוחות יעזבו מוצר טוב וזול אם השירות שלו גרוע! לקוחות יעברו למתחרים שלכם אם שירות הלקוחות שלכם לא יהיה טוב מספיק ואילו של המתחרים יהיה איכותי ויעיל יותר. זוהי עוד סיבה להוסיף שירות לקוחות במדיה חברתית ולתת מענה אמיתי, מהיר ואישי גם כאשר פונים אליכם בפייסבוק או בטוויטר למשל.

זה מועיל למחקר מוצרים ולשיווק

בדיוק כפי שהלקוחות שלכם מרוויחים מכך שאתם עונים להם לפניות שירות לקוחות במדיה חברתית, כך אתם יכולים להרוויח מהאינטראקציה המיוחדת והישירה הזו איתם. פניות שירות במדיה חברתית הן הזדמנות לנסות למכור למשתמשים מוצרים או שירותים אחרים וכמו כן לקבל משוב לגבי מחקר מוצרים חדשים וכיוצא באלו. נציגי השירות יכולים להמליץ על מוצרים שהלקוח הפונה יאהב, לשאול לגבי רצונות והעדפות וכן הלאה.


https://searchenginewatch.com/2016/07/11/five-reasons-why-you-should-invest-in-social-customer-service/

Share on Facebook
Share On LinkedIn
Share by Email